De 6 pilaren van een excellente klantendienst

Nu we weten waarom klantendienst essentieel is en hoe het je bedrijf beïnvloedt, bekijken we de 9 pijlers van uitstekende klantendienst en hoe je ze in je strategie kunt toepassen.

1. Wees toegankelijk
Tegenwoordig verwachten klanten dat je bereikbaar bent op verschillende kanalen, zoals e-mail, live chat, telefoon, en meer. Je klanten hebben het druk, dus het hebben van verschillende mogelijkheden om contact met je op te nemen kan een enorm verschil in hun dag maken (en meteen de stress verlichten!).

Maar hier zit het addertje onder het gras: als je geen efficiënte manier hebt om deze kanalen te beheren, kan het snel uit de hand lopen. Voordat je een nieuw ondersteuningskanaal introduceert, zorg er dan voor dat je een betrouwbaar proces hebt ingesteld of een doeltreffende manier om dat kanaal te bewaken. Je toekomstige zelf zal je dankbaar zijn.

2. Reageer tijdig
Een goede gewoonte voor telefoontjes en e-mails is om binnen 24 uur te antwoorden. Als je het gevoel hebt dat je dat niet kunt waarmaken, is het misschien tijd om opnieuw te evalueren welke kanalen het meest zinvol zijn voor je bedrijf.

Ook is het belangrijk om je typische antwoordtermijn aan klanten mee te delen. Als je die informatie geeft, wordt wel verwacht dat je binnen die periode antwoordt.

3. Luister naar wat je klanten te zeggen hebben
Een van de fundamentele onderdelen van een uitstekende klantendienst is luisteren. Laat je klanten zich volledig en ononderbroken uitleggen.

Niet alleen kan de klant je zo in zijn eigen woorden over zijn situatie vertellen, maar het vereist ook dat je je volledige, onverdeelde aandacht geeft, wat je in staat stelt om de beste oplossing te vinden.

4. Behandel je klanten met respect
Het maakt niet uit of je te maken hebt met de meest irate, irrationele, onbeschofte klant op het aardoppervlak, je moet ze nog steeds met het grootste respect behandelen.

De waarheid is dat je nooit weet wat er in hun leven omgaat, en ze kunnen jou, een vreemde, zien als een gelegenheid om stress en frustratie te ontladen. Of ze kunnen gewoon een vreselijk mens zijn die gemeen is tegen vertegenwoordigers van de klantendienst.

Hoe dan ook, neem de hoge weg. Elke keer weer.

5. Maak nooit ruzie met je klanten
Ruzie maken met je klanten is een trefzekere manier om ze te verliezen – en tegelijk je reputatie te bezoedelen. In de meeste situaties van klantendienst maakt jezelf verdedigen het probleem alleen maar erger. De klant wil niet horen over hoe ze fout zitten, ze willen horen over hoe het probleem opgelost gaat worden.

Als je even tijd nodig hebt, zet je je klant even in de wacht, en incasseer je jezelf. Ook jij bent menselijk, maar je kunt deze dingen niet persoonlijk opvatten.

6. Kom je afspraken na
Doe wat je zegt dat je zult doen. Als je een klant hebt gezegd dat je de volgende dag contact met hem zou opnemen over een probleem, geef die taak dan voorrang. Als je bedrijf garantie geeft op een product, zorg dan dat je die garantie nakomt.

Ben je op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die je kunt bereiken:

• Proximus klantendienst
• Base klantendienst
• Gamma klantendienst